CRM 2.0, PR 2.0, Buzz Marketing y otras estrategias en el nuevo panorama comunicativo

Con la aparición de los nuevos conceptos ligados a las posibilidades de la comunicación a través de medios sociales es necesario fijarlos en una estructura compleja, donde los matices importan, siendo claves en el planteamiento de mix de comunicación y marketing

actualizados.

Los actores

Básicamente son los mismos que los de toda la vida, pero con nuevas posibilidades gracias a las tecnologías de interacción social que provee Internet:

Organización: empresa, institución o persona individual con intención de ofrecer un servicio a un determinado conjunto de públicos. Su relación con esos públicos se vehiculiza marca, que más que un logotipo es la imagen que se percibe de la empresa derivada de su interacción con los públicos y con su entorno (competencia, mercado, político…).

en muchas ocasiones a través de la

Públicos: algunos serán audiencia directa de nuestras comunicaciones, otros sabrán de nosotros a través de otros públicos. Clientes, stakeholders e influencers, son los roles básicos de los públicos que nos van a interesar como empresa.

Producto-servicio: este es el objeto principal de toda comunicación comercial. Su entidad en la relación con sus públicos es de tal transcendencia y profundidad que en muchas ocasiones trasciende de las vías de comunicación de la organización y adquiere un peso específico suficiente para centralizar una parte de las interacciones público-empresa.

Vías de comunicación-relación:


Social Media Optimization:

Es hora de ir fijando los primeros conceptos. En esta ocasión nos tenemos que detener en las técnicas de Social Media Optimization.

El mensaje tiene que circular a través de unos canales, que en los medios sociales están compuestos por lo soportes tecnológicos (servicios de redes sociales, blogs…) y los contenidos.

Tanto los públicos como las empresas están al mismo nivel en la web 2.0. ambos pueden emplear los mismos soportes y generar contenidos. Es aquí donde el SMO actúa, difundiendo contenidos, corrigiendo los que no lo interesan y dinamizando conversaciones que hagan visibles esos contenidos. Estamos hablando de posicionamiento social de contenidos.



Relaciones Públicas 2.0: La organización se dirige a sus públicos.


Llegado este punto es necesario mencionar el concepto de publicidad. No se puede decir que la publicidad se haya convertido en Relaciones Públicas, nada más lejos de la realidad. sigue existiendo en la web social la publicidad como una cuestión de puro branding, de estar donde puedan ver nuestro producto.

Esto no son relaciones públicas ya que no persiguen una respuesta directa de los públicos. En cambio las relaciones públicas se convierten en el más importante caballo de batalla para las organizaciones en la Web 2.0 ya que en este tipo de canales la comunicación es simprefeedback, que además debe ser recogido e incluso obliga a una nueva interacción con los públicos como respuesta a este feedback, obligando al mantenimiento de la imagen en un diálogo permanente entre los públicos y las empresas.

susceptible de generar

Influenciadores, stakeholders y clientes: Buzz Marketing como ejemplo de la explotación de las relaciones de unos públicos y otros.

En las redes sociales los públicos de una empresa se estructuran en función de los roles que desempeñan desde el punto de vista de la actividad e la empresa.

El caso de los influenciadores de categoría es un ejemplo de esa estructura. Estos líderes de opinión son capaces de influir en el proceso de decisión de compra de un determinado conjunto de públicos, a cuyas opiniones les otorgan una autoridad determinada por la relación que mantienen (leen sus artículos, los consideran expertos en un determinado asunto o buenos seleccionando información…). Las estrategias de buzz marketing exprimen estas relaciones dejando en manos de los líderes de opinión los productos de la empresa. a cambio estos difunden su opinión entre sus círculos de influencia.

La composición de los canales se repite: soportes y contenidos. Así mismo las funciones del SMO.

Customer Relationship Management 2.0:

más allá de la compra-venta la relación continúa.

La relación continúa y no es nada nuevo. Por ejemplo no es nuevo un servicio de atención al cliente. Pero la web social permite realizar esto de otra forma. Si estableces los canales adecuados es posible generar comunidad entorno a tu producto, obtener interacción entre los públicos que proporcionen una experiencia más positiva con su producto. El CRM 2.0

hace que un producto sea mejor exprimiendo al máximo la experiencia del usuario con el mismo.

Lógicamente el esquema que presento es una simplificación de la realidad, mucho más compleja. Como tal es posible que no refleje el complejo entramado de relaciones entre los diferentes actores, pero estoy casi seguro de que si has entendido hasta aquí el resto no te supondrá ninguna dificultad.

Por ejemplo una relación importante productiva es el crowdsourcirng que provee de capital intelectual a la empresa desde desarrollos realizados por los propios públicos.

Como planificar un blog corporativo

En primer lugar deben realizarse ciertas consideraciones previas sobre su necesidad y función:

  • ¿Crea valor para la organización?¿Crea valor para los públicos de la organización?
  • Definir la identidad del interlocutor: la empresa, la marca, un lider de opinión comprometido con la organización, un empleado de la empresa (qué empleado)
  • Tener clara la misión de la organización, el enfoque de lo contenidos y qué tipo de contenidos
  • Frecuencia de actualización.
  • Grupos líderes con los que se va a relacionar.
  • Calendarización de fechas señaladas: apoyo a campañas de comunicación. de la empresa, comunicaciones obligadas
  • Evaluación permanente: medición de reacciones, influencia…¿Merece la pena mantener la inversión?

Una reflexión importante, es valorar los recursos de los que disponemos: humanos, económicos y tiempo. – ojo un blog es barato pero no gratis-

Reflexiones marketinianas sobre el nuevo panorama comunicativo de la web 2.0

La comunicación ha cambiado sustancialmente su relación con la empresa.

La comunicación es el único producto que la organización no puede dejar de producir, ya que incluso la ausencia de comunicación es comunicación.

Hoy en día no es solo uno de los pilares del marketing mix, sino que debe ser un producto que en sí mismo defina a la organización del mismo modo en que lo puede hacer el hecho de producir un bien u otro diferente.

La comunicación conforma una unidad de negocio clave y presente en cualquier organización, sea o no atendida por esta.

Visto de esta manera puede resultar interesante analizar la comunicación como un producto más utilizando los clásicos métodos de marketing que nos permitan poner en relación el estado de nuestra organización con su entorno competitivo.

Por ejemplo podemos utilizar la matriz Boston Consulting para posicionar el peso del producto comunicación dentro de la cartera de la empresa y relacionarlo con el mercado.

Una vez la empresa ha entendido la importancia de su comunicación como parte fundamental e irrenunciable de su actividad, es el momento de planificarla como tal (sigamos los principios del marketing pero reinterpretados: producto ( comunicaciones, buscando mejorarla permanentente ); precio (cuanto vamos a gastar); distribución (donde vamos a comunicar y a quienes); promoción (la comunicación necesita llamar la atención sobre sí misma, únete a nuestra conversación, estamos aquí para hablar…)

Si lo ha dicho Kotler:

Resumen de una interesante entrevista a Philip Kotler, el padre del marketing moderno (Comunicación positiva de Javier Godoy )

¿Qué deben hacer las compañías para triunfar en la era del márketing 2.0?

Si una empresa no ha recurrido todavía al márketing digital, pronto se quedará obsoleta. Los anuncios de los medios tradicionales, especialmente los spot comerciales de 30 segundos, están perdiendo eficacia. Me gustaría aconsejar a las empresas que:

  • Desarrollen una excelente página web que guste a la gente y que la usen.
  • Contraten a uno o más colaboradores jóvenes frikis que entienden los medios de comunicación social y la influencia de estos medios (YouTube, Facebook, My Space, Wikipedia, blog, podcasts, etc.).
  • Tengan a gente que supervise y vigile lo que se dice acerca de su empresa y sobre sus competidores en los medios de comunicación social, porque el boca en boca, sea éste a favor o en tu contra, tendrá un impacto más grande que todos los anuncios que pagues.

Márketing ‘one to one’, ‘many to many’, B2B, B2C… ¿Qué será lo próximo en el márketing? ¿Qué tendencia del márketing dominará las próximas décadas?

Con el paso del tiempo, las empresas han pasado de simplemente tratar de hacer una venta a ganarse la confianza del cliente a largo plazo. La construcción de una base de clientes fieles de largo plazo es la clave hoy en día y la base de todo el márketing.

Pero ahora estamos entrando en una nueva etapa que nosotros llamamos la cocreación con el cliente, es decir, estamos invitando a los clientes a participar en la creación de nuestros productos, servicios y mensajes. No estoy hablando simplemente de pedir a los clientes lo que ellos piensan de lo que hemos desarrollado para ellos. Esto es necesario. Me refiero a pedir a los clientes qué ideas tienen y cuáles les gustaría desarrollar conjuntamente con la empresa.

El COE y su himno 2.0

Si habeis leido la letra poco queda que decir…para gustos colores, pero no puedo evitar preocuparme porque sea un organismo deportivo el que decida la suerte de esta marcha militar del la época del rey Carlos II. Bueno pero como es un himno 2.0 no importa, ya que es un himno construido por sus usuarios.

En fin a mí nadie me ha preguntado ¿y a tí? Pues eso que al parecer da mucha vergüenza estar con la boca cerrada cuando suena el himno. Si total ahora todos somos ciudadanos Europeos.

Este tema no da más de sí. Espero que a los señores del jurado no les cueste demasiado recuperarse de tanto patriotismo.

Consideraciónes heterodoxas sobre el Plan de Comunicación

(apareció como comentario en un post de Comunicación e Imagen sobre Información organizacional y Comunicación Corporativa)

Las fases que César Alonso describe se corresponde a las clásicas 5W: where, when, how, who y why.

Bueno es un modelo de innegable valor pero se refiere básicamente a Información, y aquí estamos hablando de Comunicación. Son dos cosas distitnas no las podemos tratar igual. Si esto no es periodismo no debemos emplear modelos informativos, porque no pueden contemplar un flujo de retroalimentación ni la posibilidad de que los emisores sean múltiples.

Esto ya es una propuesta personal (me informaré despues para fundamentarlo) pero propongo sustituir esas 5 preguntas por otras 5 hechas desde el punto de vista de la comunicación, con el siguiente orden además:

  1. Why: ¿Por qué comunicamos? Es la más importante en mi opinión y por ello la que requiere una respuesta mas compleja. Lógicamente todo comunica pero qué nos hace pensar que necesitamos dirigir esa comunicación, es la autentica pregunta
  2. Where: ¿Dónde estóy y hasta donde quiero abarcar geográfica y temporalmente como institución?
  3. When: ¿Cada cuánto tiempo tengo que comunicar?, en que momentos la sociedad y la organización están listos para comunicarse.
  4. How: ¿De qué recursos dispongo para establecer ese plan de comunicación? Hablamos de recursos humanos, financieros, de popularidad o notoriedad social…
  5. Who: ¿Quiénes son nuestros públicos? Y a través de quienes la empresa se comunica con el exterior y consigo misma.

Bueno es una idea, y como me gusta decir la mejor forma de pagar una idea es con otra idea. Así que no os corteis.

Comunicación proorganizacional

(post escrito a partir del siguiete post)
Al tratar este tema me parece de gran relevancia hacerse una pregunta ¿Se pueden medir las actitudes de los trabajadores de una empresa?  Sobretodo me he preguntado si existe algún índice de implicación del trabajador en la empresa. Pues parece ser que sí, lógicamente son índices habitualmente manejados por los directores de Recursos Humanos pero que para el comunicador puede tener una importancia vital pues es imprescindible conocer el clima de la organización y sobre todo sus potencialidades. Aquí os dejo una propuesta interesante sobre este tema de los índices de implicación del trabajador aparecido en noticias.com

(este artículo está reescrito a partir de uno que ha desaparecido en un desafortunado clic)

Bien, el segundo aspecto al que tiene que prestarle atención la Comunicación Organizacional es el relativo a hasta dónde puede llegar la empresa. Quizá os interesen estos links 1 y 2 pero si realmente quereis algo serio mejor que partamos de este otro artículo en el que se hace un análisis de la capacidad competitiva de un país sudamericano. Trataré de extrapolarlo a la empresa. Destaco los siguientes indices:

->% de empleados de la empresa dedicados a I+D
->Esfuerzo económico de la empresa en I+D
->Solidez de la protección de la Propiedad Intelectual (*)
->Índice de Capacidad Innovadora (CNI a nivel nacional) a nivel regional tenemos índices como los que aparecen en este pdf de la UCM
->Competencia y fronteras comerciales

Estos índices se refieren básicamente a un nivel Tecnológico y a un nivel económico. Así que nos falta una tercera dimensión para aproximarnos a la realidad de la empresa: la sociedad.

Partamos en este punto del concepto de Responsabilidad Social, ampliamente desarrolado en este documento del ICE. Aquí cabe señalar la importanca que está adquiriendo la RSC y como esto a generado oportunidades de negocio con empresas dedicadas a la medición de Raitings Sociales de las empresas. Estas corporaciones muchas veces tienen entre sus clientes a PYMES…no tanto a Microempresas (por más que quieran en Galicia Pymes hay pocas). por eso quizá el responsable de comunicación en este caso debería simplemente darse un paseo por la zona y hablar con los vecinos, al menos así tendrá por donde empezar con la inversión que haga en el café que se tome en el bar de la esquina. Si quereis saber más sobre el concepto de RC ver aquí trata los primeros momentos de esta tendencia.

*Esto poco tiene que ver con el jo$%& Cánon de los soportes digitales…(en fin increíble que nos impongan esto, que lo sepas si eres Español eres un delincuente en potencia y como tal tienes que pagar por piratilla)