Evolución: Las ocho etapas de la monitorización de Jeremiah Owyang

Como Social Media Strategist y Product Manager del producto Monitorización para el departamento de Social Media de Elogia, he encontrado siempre en este artículo una gran fuente de inspiración para mi trabajo. Gracias a él he podido elaborar un producto tan complejo como este, cuando en España apenas existía documentación al respecto. Conozco este artículo desde el día de su publicación pero creo que es ahora cuando el mercado español está preparado para entender el mensaje de Jeremiah Owyan (analista de la consultora Altimeter y columnista de Forbes).

He tratado de ser lo más fiel posible al texto original. Espero que su lectura os sea, al menos, la mitad de útil de lo que me ha resultado a mí.

Traducción (interpretada) al español del artículo original en inglés “Evolution:The Eight Stages Of Listening” de Jeremiah Owyang (noviembre 2009).

A medida que los “clientes sociales” (social costumers, se refiere a usuarios que desarrollan un rol de cliente a través de los medios sociales) adquieren preponderancia, las organizaciones deben tener una estrategia de monitorización.

Desafortunadamente, la mayor parte de las compañías, y sus agencias colaboradoras desconocen como o porque monitorizar. En consecuencia, deben identificar en que estapa de monitorización se encuentran, y deben marcarse un objetivo para el próximo año. Originalmente Jeremiah publicó esta matríz para talleres con clientes y como presentación sobre desarrollo de estrategias de monitorización y de “evangelización”.

Matríz de Estrategias Web: las ocho etapas de la monitorización

Etapa
Descripción
Recursos necesarios
Impacto
1) Sin objetivo de ningún tipo Las organización tiene un programa de monitorización pero no tiene objetivos marcados, no usa la información para nada productivo Alertas simples, como Google Alerts y lectores de rss es suficiente. El nivel básico, simple autoconocimiento. Mientras no se emprendan acciones a partir de la información obtenida es poco útil.
2)Seguimiento de menciones a la marca Como el tradicional “clipping” de medios, ahora las compañías rastrean menciones en sites sociales.  A pesar del seguimiento no hay recomendaciones sobre que hacer después. Plataformas de monitorización con capacidad de reporting basadas en palabras clave de la marca o producto. Radian 6, Visible Technologies,  Techrigy/Alterian, Buzzmetrics y Cynfony, Dow Jones pueden ser proveedores de estas herramientas. Mejora el autoconocimiento al seguir el volumen de información. Todavía incapaz de profundizar, y entender el tono de las conversaciones. Como resultado, comprensión incompleta de oportunidades.
3)Identificación de riesgos y oportunidades del mercado. Este proceso proactivo implica localizar discusiones online que tengan como resultado la identificación de crisis emergentes o  clientes potenciales. El encargado de la plataforma de monitorización debe ser activo localizando discusiones y comunicándoselas al equipo interno. Herramientas de alertas, y plataformas de monitorización son necesarias. Las organizaciones pueden reducir el riesgo de las crisis emergentes antes de que estas se vuelvan de dominio público, identificar nuevos clientes y descubrir clientes insatisfechos de sus competidores.
4) Optimizar la eficiencia de una campaña. Más que simplemente medir un esfuerzo de marketing a posteriori, usar herramientas en tiempo real. Recursos dedicados a gestionar reacciones, actividad y sentimiento hacia un esfuerzo de marketing, y los recursos para hacer efectivas las correcciones casi a tiempo real. Sistemas de analítica Web como Omniture, Webtrends y Google Analytics son comunes. Las campañas puedes ser más efectivas, reforzando los puntos fuertes y descartando los puntos muertos de la compaña.
5) Medición de la satisfacción del consumidor Más allá de la valoración de la satisfacción de los consumidores, las organizaciones pueden medir en tiempo real el sentimiento de las interacciones de los clientes. Sysomos y Backtype tienen el foco en estas áreas. Los profesionales dedicados a la experiencia de los consumidores tendrán que poner su vista en la social web, empleando herramientas de monitorización y análisis de sentimiento. Communispace y Passenger ofrecen soluciones de focus group online. Las marcas pueden medir el impacto de  la satisfacción en tiempo real o la frustración durante las actuales fases de interacción. A continuación identificar áreas de mejora durante el ciclo de vida del cliente.
6)Responder a peticiones de los consumidores Esta respuesta proactiva encuentra a los consumidores allí donde ellos están (pescar donde está el pecado) para resolver sus dudas. Ejemplo: Comcastcares pregunta a través de Twitter a sus consumidores si necesitan ayuda luego deben responder. Un equipo de evangelizadores activo capaz, entrenado, y que esté listo para dar respuestas casi inmediatas. Los clientes sentirán un gran sensación de satisfacción,  mientras esto enseña a los clientes a disfrutar en público de la experiencia de recibir respuesta.
7) Comprender mejor al consumidor Evolucionando la clásica función de investigación, las marcas pueden mejorar los  perfiles y personalidad de sus consumidores sumando la información social de estos. Sistemas de CRM Social que están emergiendo rápidamente, tratan de unir la información del consumidor con su comportamiento online, localización, y preferencias. Salesforce, Sap, ambos tienen colaboraciones con Twitter para sincronizar información. La oportunidad de no solo dar servicio a los consumidores en  su medio natural, también ofrecerles una experiencia enriquecida con independencia de sus características como consumidor.
8) Ser proactivo y anticiparse a los consumidores Minority Report (documento sobre los que se alejan del discurso de la mayoría): la más sofisticada forma actualmente de anticiparse a lo que el consumidor dirá o hará antes de haberlo hecho. Revisando patrones anteriores en base a datos históricos, las compañías pueden situar en el lugar adecuado la información   para guiar a los consumidores actuales y potenciales. Una base de datos sobre consumidores avanzada, con una aplicación de predicción puesta en marcha, así como un equipo proactivo para alcanzar a los consumidores antes de que el incidente tenga lugar. No ha encontrado ninguna aplicación para esto de momento. Identificar públicos potenciales y alistarlos antes de que la competencia pueda producir un funnel de marketing mayor, o reducir la frustración del consumidor resolviendo problemas antes de que sucedan.

Ejercicio: Autoevaluación de la cultura, funciones, procesos, datos y herramientas

Usa esta matriz para iniciar esta conversación dentro de tu empresa sobre el estado en el que os encontráis, luego planea como crecer hasta el siguiente nivel. Ten en cuenta, dependiendo del tamaño y complejidad de tu organización, diferentes grupos pueden estar en más de una fase. Primero identifica las características que tu compañía tiene actualmente, luego define en que fase estáis:

  1. ¿Tu organización tiene la cultura adecuada para comenzar a monitorizar?
  2. ¿Está la organización preparada para reaccionar a las opiniones del consumidor?
  3. ¿Existen procedimientos para derivar la información al equipo adecuado? ¿Cómo lo están para reaccionar a crisis en timpo real un sábado por la mañana?
  4. ¿Están los roles adecuados listos para monitorizar? ¿Es marketing proactivo y  apoyan equipos entrenados, capcitados y listos para responder?
  5. ¿Hay un único repositorio de información sobre el consumidor o están dispersos a lo largo de la empresa?
  6. Finalmente, ¿qué plataformas tecnológicas son las adecuadas para facilitar la estrategia? Consejo: eligela al final no antes de haberte planteado el resto de cuestiones.

Para debatir: ¿En que estpas se encuentras las compañías?

Tengo curiosidad, dice Jeremiah Owyang y yo comparto,  por oir tus opiniones profesionales. ¿En qué fases crees que están la mayor parte de las compañías? En realidad ¿en qué etapas están realmente actuando?

Traducciones:

Por favor traduce esto en otros idiomas Jeremía estará encantado de linkarte, y yo también por supuesto:

Límites y creatividad

<Beta>Creatividad humana bajo el prisma de la teoría del caos

La creatividad es una consecuencia directa de la existencia de límites.

Puede resultar paradógico en una primera impresión pero en realidad es fácil de comprender.

El Teorema de incomplitud (Kurt Gödel, 1932) nos habla de la existencia límites a la hora de solucionar cualquier problema, incluso de la imposibilidad de solucionarlo a través de un conjunto de reglas y prendimientos

En primer lugar la creatividad es posible por nuestras limitaciones para encontrar la solución que resuelva 100% un problema, quizás el límite no sólo esté en nosotros sino en la propia naturaleza de las cosas.

Al ser posibles diferentes soluciones para un mismo problema la creatividad toma sentido. Sí fuésemos capaces de crear la solución perfecta para todos los problemas a los que nos enfrentemos, no tendríamos más solución que una, no habría necesidad de que continuásemos siendo creativos una vez solucionados los problema.

Esta teórica situación nos llevaría a un momento de equilibrio cero, es decir, cero problemas = cero soluciones, y cero creatividad es no creatividad. Estaríamos en una especie de “muerte térmica” de la creatividad, ya que toda la energía creativa se encontraría en forma de soluciones a problemas.

El objetivo de la creatividad no puede consistir en poner orden al desorden en el que debe desenvolverse. La creatividad incrementa la entropía (el desorden) de nuestro sistema (complejos social, ecológico…) pero no lo puede hacer hasta el punto de que todo sea creatividad.

La paradoja del Historiador:

Si todas las personas del planeta fuesen historiadoras no exisitiría la historia.

Existirían multiples historias todas diferentes y no habría quien las escuchase. Es ese momento la razón de ser de los hitoriadores carecería de sentido ya que todos ellos estarían escribiendo la misma historia consistente en un planeta lleno de humanos escribiendo que todos los humanos del planeta están escribiendo otras historias diferente a la suya, a su vez ninguna de esas historias sería cierta ni falsa al mismo tiempo.

La explicación es que si uno de los historiadores levantase la cabeza para leer la historia del otro, esta historia del otro tendría una razón de ser al tiempo que se convierte en falsa ya que hay un hitoriador que ha dejado de escribir para leer la historia de otro que escribía que todo el mundo estaba escribiendo algo que en ese momento se convierte en falso. “Verdad” y “razón de ser” se convierten en términos aparentenmente independientes en este supuesto.

La razón de la creatividad no es alcanzar la verdad absoluta.

Esta parábola, nos habla a su vez de la imposibilidad de que la creatividad sea una condición generalizada en el sistema. No todos pueden ser creativos (por capacidad, momento o posición). Y que precisamente ese grupo de no-creativos son los que le dan significado a la creatividad, su razón de ser y su verdad.

¿Cómo evita la creatividad la entropía?

Como hemos dicho, la creatividad no aporta soluciones completas a problemas completos. Generándose de esta manera un ciclo de retroalimentación, que tiene como producto nuevas cuestiones a resolver.

Esta retroalimentación es negativa generalmente, ya que la presión del entorno (por ejemplo el publicitario) impone unos límites (económicos, de formato, de experiencia) del que no puede salirse y que puede llegar a producir situaciones próximas al equilibrio (homeostasis) de no ser por los cambios en el entorno. Esto hace imprescindible la existencia de crisis (destrucción del sistema) para la manifestación de auténticos cambios, de una retroalimentación positiva, liberada de los límites de su entorno inmediato (en este ejemplo hablaríamos del mercado publicitario).

Está doble condición del proceso de retroalimentación aplicado a la creatividad puede justificar la existencia de una creatividad conservadora y otra disruptiva.

Si desenvolvemos este razonamiento podemos llagar a pensar que la creatividad en sí misma no es capaz de generar conocimiento (al menos en cuanto a creatividad y no en cuanto herramientas para manifestarla como la comunicación y el diseño), pero que a pesar de eso sí es útil como mecanismo para la adaptación progresiva entre problemas y soluciones humanos.

En la vida real lo vemos todos los días, somos conscientes de que no siempre tomamos las mejores decisiones pero que al mismo tiempo es imprescindible tomar alguna decisión.

Creativos, vuestro trabajo es maravilloso pero es difícil que cambie el Mundo, a pesar de convertirlo en un lugar mejor.

Nota del autor:

Entiéndase este texto como “inspirado” en las teorías del caos. No busco postular ninguna teoría transversal, si no ampliar la comprensión de los fenómenos de la comunicación y del marketing a través de otras perspectivas teóricas actuales.

Este es el primero de una serie de artículos que inspirados en la teoría del caos, tratarán de ofrecer una nueva perspectiva del fenómeno e la comunicación social y comercial.

Realimentación (retroalimentación)

La realimentación es un mecanismo, un proceso cuya señal se mueve dentro de un sistema, y vuelve al principio de éste sistema ella misma como en un bucle. Este bucle se llama “bucle de realimentación”. En un sistema de control, éste tiene entradas y salidas del sistema; cuando parte de la señal de salida del sistema, vuelve de nuevo al sistema como parte de su entrada, a esto se le llama”realimentación” o retroalimentación.

La realimentación y la autorregulación están íntimamente relacionadas.

La realimentación negativa, que es la más común, ayuda a mantener estabilidad en un sistema a pesar de los cambios externos. Se relaciona con la homeostasis. La realimentación positiva amplifica las posibilidades creativas (evolución, cambio de metas); es la condición necesaria para incrementar los cambios, la evolución, o el crecimiento. Da al sistema la capacidad de tener acceso a nuevos puntos del equilibrio.

Entropía

La entropía puede interpretarse como una medida de la distribución aleatoria de un sistema.


Se dice que un sistema altamente distribuido al azar tiene alta entropía. Puesto que un sistema en una condición improbable tendrá una tendencia natural a reorganizarse a una condición más probable (similar a una distribución al azar), esta reorganización resultará en un aumento de la entropía. La entropía alcanzará un máximo cuando el sistema se acerque al equilibrio, alcanzándose la configuración de mayor probabilidad.

La entropía, coloquialmente, puede considerarse como el desorden de un sistema, es decir, cuán homogéneo está el sistema. Un ejemplo doméstico, sería el de lanzar un vaso de cristal al suelo, este tenderá a romperse y esparcirse mientras que jamás conseguiremos que lanzando trozos de cristal se forme un vaso.

Así como “la energía no puede crearse ni destruirse”la entropía puede crearse pero no destruirse. Podemos decir entonces que “como el Universo es un sistema aislado, su entropía crece constantemente con el tiempo”. Esto marca un sentido a la evolución del mundo físico, que llamamos “Principio de evolución”.

Cuando la entropía sea máxima en el universo, esto es, exista un equilibrio entre todas las temperaturas y presiones, llegará la muerte térmica del Universo (enunciado por Clausius). Toda la energía se encontrará en forma de calor y no podrán darse transformaciones energéticas.

La Influencia sutil o dependencia sensible de las condiciones iniciales

Edward Lorenz utilizaba un programa de ordenador para calcular mediante varias ecuaciones las condiciones climáticas probables. Pero se dio cuenta de que al redondear los datos iniciales sólo un poco, los datos finales eran radicalmente diferentes. Descubrió que eso es debido a los rizos retroalimentadores y reiteraciones del sitema caótico que representa la atmósfera. Lorenz había intuido el efecto mariposa.

A partir de esta idea, Lorenz indicó que era imposible predecir el clima de forma precisa. Sin embargo, este descubrimiento llevó a Lorenz a otros aspectos que más tarde serían conocidos como Teoría del Caos.

Atractores

Un atractor es el conjunto al que el sistema evoluciona después de un tiempo suficientemente largo.

Para que el conjunto sea un atractor, las trayectorias que le sean suficientemente próximas han de permanecer próximas incluso si son ligeramente perturbadas.

Geométricamente, un atractor puede ser un punto, una curva, una variedad o incluso un conjunto complicado de estructura fractal conocido como atractor extraño. La descripción de atractores de sistemas dinámicos caóticos ha sido uno de los grandes logros de la teoría del caos.

La trayectoria del sistema dinámico en el atractor no tiene que satisfacer ninguna propiedad especial excepto la de permanecer en el atractor; puede ser periódica, caótica o de cualquier otro tipo.

Un atractor extraño es una imagen o gráfico en el espacio de fases de algún concreto sistema caótico. Viene a representar el comportamiento a largo plazo de dicho sistema.

El primer atractor extraño fue el ahora famoso atractor de Lorenz, llamado así en honor de su descubridor.

Allá por el año 1.963 E. Lorenz investigaba la razón profunda de que el tiempo meteorológico fuese imposible de predecir a largo plazo. Planteó un modelo matemático para la simulación por ordenador del tiempo meteorológico. El modelo en cuestión estaba basado en la convección de los flúidos; Lorenz lo simplificó casi abusivamente para adaptarlo a su ordenador, pero conservando, eso sí, su verdadera esencia: la no linealidad. Fue así como descubrió una de las más singulares propiedades de los sistemas caóticos, denominada “dependencia sensitiva de las condiciones iniciales”.

Significa esta propiedad que, partiendo de dos puntos del espacio de fases, las dos trayectorias correspondientes acaban por diverger, aunque los puntos en cuestión estén tan próximos como queramos. Estos dos puntos representan sendos conjuntos de condiciones iniciales, siendo las trayectorias la distinta evolución del sistema según sea el punto de partida.