La catarsis del derecho a réplica: Feedback

En los últimos años el consumidor a pasado a tener un papel activo en el plan de marketing de muchos productos.

Hasta aquí nada nuevo, pero obtenidas ya unas primeras experiencias es hora de ir evaluando la realidad de este nuevo rol del consumidor.

A este respecto he obtenido una conclusión que no aparece en muchos libros de marketing, y quizás por eso mismo aún sea útil.  Se trata de un replanteamiento del juego de los actores en el mercado.

Mi teoría es la siguiente: Si tu no vas a escuchar al consumidor al menos dale la opción de que se exprese ante otros consumidores. El feedback no debe entenderse de una manera bipolar empresa consumidor, la relación de feedback existe también con el entorno, es decir el consmidor ve en otro consumidor a alguien que le entiende y que valora su opinión. Esto queda demostrado en multitud de servicios web en los que los usuarios comentan por ejemplo la calidad de una película, o de una canción, no con el fin de que el director los escuche sino con el fin de que le escuche otro consumidor.

El consumidor busca a otros consumidores.

El poder opinar, sentirte útil a la hora de consumir un producto y no como una simple máquina de consumo, aumenta el sentimiento de comunidad  la fidelización con el servicio que permite esa comunicación exógena.

El poder del COMENTARIO ha nacido en la red pero sería fácilmente aplicable al mercado físico. Para ello los distribuidores deben perderle el miedo a las hojas de reclamación  confiar más en su labor. Lógicamente tendrán un mayor número de comentarios relativos a quejas, pero eso le da un valor añadido a los comentarios positivos. Ahora toca plantearse la gestión de ese conocimiento emergente.

Os imagináis algún aparato que os dijese que a Margarita la del quinto le encanta la mantequilla que compras y poder leer la opinión de Margarita.
Queramos o no existen microlíderes de opinión en prácticamente todos los aspectos de la vida, de hecho todos somos un influenciador en potencia.

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